מנווטים בתהליך שיפור השירות והמכירות

שי חיוןמי מכם ניווט או מנווט?
למעשה, כולנו מנווטים כל הזמן. ניהול השירות הוא ניווט -אמנם המפה שונה, הטופוגרפיה שונה, התכסית והתבליט שונים, אבל בפועל כולנו מנווטים. וכמו בניווט יש לנו יעד – להגיע אל נקודת המטרה, וכפועל יוצא לשפר את המכירות

אומנות הניווט מכילה ארבעה כללי זהב: לזהות במדויק את הנקודה שבה אני נמצא במצב הפתיחה; לסמן נקודת מטרה- חזון, ייעוד ושאיפות; לבנות סיפור דרך שיוביל אותי ביעילות אל נקודת המטרה; ואל הכלל הרביעי אחזור בסוף.

הדרך הנכונה לעבר היעד – התמקדות בחוזקות

ישנם ארגונים הבוחרים לטפל בנושאים שבהם הארגון חלש. מה שאני מגדיר: "נשפכים למורד"… ואז, כמו בניווט, כאשר ירדת למורד, אתה מגלה שלא תמיד אפשר לטפס חזרה, כי הנסיבות הארגוניות או הסביבתיות אינן מאפשרות לך לטפס חזרה לגובה. את זה מגלים רק אחרי שהושקעו כספים רבים בלנסות להתרומם.
אני טוען, שניווט נכון, שנעשה מתוך שלמות וחוזקה, מכוון אותנו להשקיע בנושאים המקדמים ולא בחולשות. לעיתים, ההשקעה בנושא בו אנו הכי חלשים, לא רק שלא תקדם אותנו אל היעד אלא תרחיק אותנו ממנו, שכן אחרי תקופה בה השקענו הרבה כסף ואנרגיה נגלה שלא התקדמנו ואז נתייאש ויתחיל תהליך הידרדרות שיכול להביא אותנו לנקודה נמוכה יותר מנקודת המוצא בה התחלנו את הניווט. השיטה הנכונה והיעילה לנווט במסלול השיפור היא התמקדות בחוזקות ובנושאים שיקדמו אותנו בדרך המיטבית לשיפור, כלומר לבחור בנתיב שהתנועה בו תקדם אותנו בצורה המרבית אל המטרה. אם תרצו, תשוו את זה ל- GPS, שמחשב את המסלול היעיל ביותר, תוך התחשבות ביכולת הרכב לנסוע, בצריכת הדלק שלו ובעומס התנועה, ולא רק במרחק בין שתי הנקודות.

אנחנו בחברה קוראים לזה "ניווט לפי SQM". סיפור הדרך משתמש בנוסחת הניבוי ומריץ סימולציות סטטיסטיות מתמטיות שבוחרות את הנתיב היעיל והמיטבי ואת הנושאים שיקדמו אותנו אל המטרה. הניתוח משלב אבחון עד כמה אני יכול להשתפר באותו נושא ועד כמה כדאי להשתפר בו, ומסדר בסדר עדיפות יורד את הנושאים. 

אפשר להביא כדוגמה את סיפורו של אחד הלקוחות שלנו שבחר ליישם את מודל SQM. הלקוח פועל בענף הרכב בתחום של שירות במרכזי השירות (מוסכים). בענף זה חווית הלקוח עוברת דרך 12 שלבים עיקריים. החברה בחרה לסקור את הלקוחות שלה אחרי שסיימו את השירות במרכז השירות, ובהתאם לתשובותיהם גובשה נוסחה למחויבות הלקוח והושקה מערכת אוטומטית שמשקפת למנהלי המרכזים את תמונת המצב בזמן אמת. היעדים נבחרו בעזרת מודל שקיים במערכת המקוונת הפועל לפי אותו עקרון ניווט שהוצג במאמר. הוא מכוון את המרכז לנושאים שבהם הכי כדאי להשתפר (השפעה על הלקוח) ובהם גם אפשר להשתפר (היתכנות). כלומר, מבחן כפול של כדאיות עם היתכנות. בשיטת המבחן הכפול עולים בעדיפות עליונה נושאים שלאו דווקא המרכז חלש בהם, אלא נושאים שבהם נכון למרכז להתמקד. כאלו שיביאו לשיפור האפקטיבי ביותר באחריות המרכז בתקופה הקרובה. 

אצל הלקוח המדובר, לפי המבחן המשולב של כדאיות והיתכנות, מבין 12 השלבים העיקריים שעובר הלקוח, נושא איכות התיקון סומן בעדיפות ראשונה לטיפול, למרות שהוגדר על ידי הלקוחות כאחד השלבים החזקים במרכז. בעוד שנושא הצעת הסעה, הועמד אחרון בסדר העדיפות לטיפול, למרות שהוגדר על ידי הלקוחות כשלב החלש ביותר במרכז, מכיוון שהמודל מזהה שבמבחן ההיתכנות למרכז זה סיכוי נמוך להביא לשינוי לבדו ונדרשת כאן עשייה מערכתית של היבואן לטיפול בנושא. 

רק כך המרכז יוכל להיות אפקטיבי בעשייה שלו שתוביל אותו להצלחות, וכפועל יוצא מכך תעלה המוטיבציה שלו להמשך עשייה למען שיפור השרות ושיפור המכירות.

ואם נחזור להתחלה, כלל הזהב הרביעי בניווט, שהוא אם תרצו החשוב מכולם: ברגע שאתה מרגיש שהתברברת (סטית מהדרך), הדרך הטובה ביותר לצאת מהמצב היא לחזור למקום האחרון שבו היית מזוהה!

ניווט מוצלח….

*הכותב הוא שי חיון, מנכ"ל SQ – השביל שלך להצלחה, אשר פיתח את מודל SQM – Sales Quality Management המבטיח שיפור מידי במכירות ובביצועי הארגון, באמצעות תוכנה ייעודית המכוונת את הארגון לשיפורים ולסדר עדיפויות אופטימאלי בתחומי המכירות והניהול.

חזרה לחדשות ועדכונים