מדוע להקים מועדון לקוחות – ואיך?

התשובה נראית לכאורה פשוטה והגיונית, הרי ברור שכשלקוח שבע רצון ממוצר או משרות, הוא יתמיד ברכישת המוצרים והשירותים של אותו בית עסק וכך, יפתח את הנאמנות המיוחלת. המודל נראה כה פשוט, שלעיתים נוצר הרושם שדבר כזה מתרחש מעצמו – מספיק להציע שירות טוב ומחיר הוגן, והלקוחות ימשיכו לנהור.

אולם מה קדם למה ושל מי?

כאן אנו בעלי העסקים חייבים להבין שהפתרון הוא, משל הביצה והתרנגולת. מי בעצם אמור לפתח נאמנות כאן? האמת היא שבית העסק אמור לפתח את הנאמנות ללקוחותיו, דבר שייצר לקוח שבע רצון שיפתח עם הזמן נאמנותו למוצר או השרות שלנו. מפתיע? חשבו על כך רגע – האינטרס הראשוני הוא של בעל העסק, ולכן הגיוני שהמחויבות כלפי הלקוח תתחיל כאן.
אנו הם, כבעלי העסק, נושאי הבשורה והמחויבות המקדימה מול לקוחותינו. כתוצאה מכך ורק לאחר מכן, נקבל את נאמנות הלקוחות המבטיחה את הישרדותו ושגשוגו של בית העסק. אם נספק ללקוח את השירות לו הוא ראוי, הוא ימשיך לחזור ולפקוד את בית העסק.

לעלות רמה – הקמת מועדון לקוחות

מועדון הלקוחות הוא הכלי העיקרי לפיתוח נאמנות לקוחות בית העסק.
באמצעות הכלים שמספק לנו מועדון הלקוחות נוכל להכיר את תרומתו של הלקוח לעסק ובכך לבדל אותו, לתגמל אותו ולהעניק לו ערך מוסף גבוה. היחס האישי והיכולת לפנות אל הלקוח חבר המועדון באופן יזום בשמו הפרטי, לדעת מתי הוא חוגג את יום הולדתו או יום נישואיו, להזמינו להיות הראשון שנהנה ממבצעים שונים על ציר הזמן, מגבירים את שביעות רצונו ובעקבות כך מייצרים את הנאמנות, שבעל בית העסק חייב לפתח אצל מרבית לקוחותיו. נאמנות זו, בתורה, יוצרת תנועה בלתי פוסקת בחזרה לעסק, כדי ליהנות מהיחס האישי ומהיתרון היחסי אותו הלקוח מקבל דווקא מהעסק שלנו.
בשוק תחרותי ומשתנה כל כך של ימינו, מדד שביעות רצון הלקוחות הוא המדד המרכזי, העיקרי ונקודת פתיחה בלתי מתפשרת. הלקוחות אשר ייצרנו אצלם את הנאמנות הרגשית המקווה, הם אותם לקוחות שישווקו את בית העסק שלנו מפה לאוזן, יסלחו לנו על בעייתיות בשרות/מוצר אם חלילה תקרה. לקוחות אלה יתמידו לרכוש מאתנו, גם כאשר המתחרים יהיו זולים יותר ויתחרו בנו בתמחור. המחיר אינו הסיבה היחידה והעיקרית לנטישת לקוחות, הסיבה היא חוסר יכולתנו ליצור אצלו את הנאמנות הנדרשת, את חווית הקניה והערך המוסף שמייצר את ה”דבק” החזק יותר עם הלקוח, מבין שני בתי עסק המתחרים על ליבו וכיסו.

איך מועדון לקוחות יכול להועיל?

הקמת מועדון לקוחות בו העסק נערך מראש לתגמל ולשרת לקוחות שחוזרים פעם אחר פעם יוצרת נאמנות. העניקו כרטיס חבר שמקנה הטבות, קופון מיוחד או התריעו בהודעה שהטבה מפנקת במיוחד ממתינה ללקוח אצלכם בסניף, לכבוד יום הולדתו המתקרב. דברים כאלו יוצרים רושם חזק, ומעודדים את הלקוח להמשיך ולחזור – ואף להמליץ על העסק שלכם לחבריו. כשזה קורה, דעו לכם שהצלחתם.

————————————————————-

מאמר זה הוא מאמר אורח שפורסם באדיבות חברת LOYALTY SMART CLUB – המתמחה בהקמת מועדוני לקוחות וניהולם.