שירות, בקרת איכות והנעליים המכוערות בעולם
תמונה: pratanti
קיים ערוץ שיווק אחד שאין צורך לבדוק את יעילותו. הוא תמיד עובד. “פה-לאוזן” הינו מונח עממי, בו משתמשים אנשי עסקים כדי לתאר את התופעה של לקוחות המגיעים בעקבות המלצות של אנשים אחרים, או לקוחות אחרים – זאת להבדיל מפרסום או שיווק רגילים. הסיבה שהם אוהבים ערוץ זה, ובצדק, נעוצה במספר יתרונות: ערוץ זה אינו דורש השקעה כספית גבוהה, הוא עובד תמיד, ובנוסף, אנשים שמגיעים מפה-לאוזן הם בדרך כלל איכותיים יותר, וקל יותר לעבוד איתם מאשר עם אדם מן הרחוב. מה שרבים לא יודעים, הוא שכמות הפה-לאוזן היא לא גורל שנקבע משמיים. קיימות מספר פעולות שכל עסק צריך לדעת לבצע כדי להכפיל, לשלש או להגדיל פי 10 את הפה-לאוזן שלו.
שוב מעט הנדסה: חוזקה של שרשרת אינו נקבע על-ידי החוזק של סך החוליות שבה. החוליה החלשה – היא שקובעת את חוזק השרשת כולה. החוליות שמביאות לפה-לאוזן, דומות יותר לשרשרת – חוליה חלשה אחת יכולה להרוס את כל העבודה.
החוליה הראשונה קשורה לאיכות השירות או המוצר. המפתח הוא בנייה של מנגנון נכון של בקרת איכות, שיאפשר לאתר כל תיקון נדרש, לפני שהדבר ישפיע לרעה על כל החברה או העסק. מנגנון זה חייב להיות מובנה בכל סוג של עסק. הוא אפילו יותר קריטי בעסקים חדשים, למרות שהוא מנגנון חובה גם לעסקים ותיקים.
בלימודי האוניברסיטה דנים מעט בנושא זה וכרגיל שוכחים את החלק החשוב ביותר. בקרת איכות מורכבת ממספר שלבים. הראשון הוא הניטור – בדיקת איכות המוצר או השירות בנקודות מסוימות בתהליך. גם אם העסק שלך הוא לא מפעל, מתבצע בו תהליך. התהליך מתחיל בפיתוח המוצר או הרעיון, הוא ממשיך באיתור קהל יעד, מציאת כפתורים, שיווק, מכירות, ייצור או אספקת השירות, יצירת פה לאוזן, ועוד. השירות עצמו, גם הוא מורכב מתהליך. מנהל-חשבונות, למשל, צריך לקבל את החומר מהלקוח, למיין אותו, להזין לתוכנה, להוציא תלושי משכורת, להעביר את המידע לרואה החשבון, וכו’ וכו’. החוכמה היא בקביעה נכונה של נקודות הניטור, כך שמצד אחד, התהליך יזרום במהירות ולא יהיו חמישים עובדים שבודקים כל מהדק נייר ומצד שני, שתתאפשר מניעת פאשלות וקטסטרופות, כגון הדפסת 10,000 קטלוגים עם טעות במספר הטלפון, הוצאת השן או הכליה הלא-נכונה לפציינט, חיוב יתר של 100 אלף שקלים בדוח השנתי, אתר אינטרנט שקורס, 10 טון בשר שמתקלקל, מחסן שנשרף, מוצר שמיוצר בכמות של עשרת אלפים יחידות ואז מתגלה פגם באב הטיפוס ועוד ועוד.
ישנה נקודה אחת ששוכחים כמעט תמיד או שוכחים להעניק לה את החשיבות הראויה. תמיד אפשר לדעת מתי מסעדה הולכת לפשוט רגל; זה מתחיל ברגע שהמלצרים מפסיקים לשאול איך המנה, מספר דקות לאחר שהם מגישים אותה. הסיבה היא פשוטה, נקודה זו היא נקודה שאי אפשר לגלותה, מבלי לבדוק מול הלקוח. קיימים אינספור מקרים: המחשבים הכי מהירים בעולם שלא נמכרו רק עקב ממשק המשתמש, הרכב המעולה שלא נמכר בגלל מבחר הצבעים הלא מוצלח, הנעליים המכוערות בעולם שהפכו למותג עולמי והמזגנים החסכוניים בעולם שנכשלו רק בגלל העיצוב החיצוני. על טעם וריח אי אפשר להתווכח. אי אפשר לנחש מראש מה הטעם של הלקוח, אבל אפשר לגלות אותו, אם מעיזים לשאול. אם הצבע לא מתאים, אם זה לא נראה טוב, אם המנה לא טעימה, זה לא תמיד בגלל שיש בעיה בייצור. בניהול תקין ישנה חובה של התאמת המוצר לטעמו של קהל הלקוחות.
יש לנו לקוח שצד יונים, כן, יש דבר כזה. הוא היה בטוח במשך עשרות שנים שהייחודיות שלו היא שהוא משתמש בשיטות הומאניות בזכותן היונים לא מתות, אלא משוחררות למקום אחר. הוא כמעט פשט רגל. הסיבה? כרגיל הכפתור של הלקוחות שלו לא היה דומה כלל למה שהוא חשב. לאחר נזקים של מיליוני שקלים שנגרמו להם, הדבר האחרון שעניין את לקוחותיו הוא אם היונה ניצודה בשיטה הומאנית או מומתת בייסורים. האמת היא שחלקם העדיף את האופציה השנייה. לאחר תהליך קצר של בקרת איכות גילינו שהייחודיות צריכה להיות מעט שונה, הוא נפטר מהיונים בלי להשאיר סימני דם. אותן שיטות עבודה בדיוק, שינוי מהותי בכל מערך השיווק, המכירות, ויחסי הציבור. לפעמים החיים והמוות של עסק הם רק ביד הלשון. זוהי החוליה הראשונה מתוך עשר החוליות בשרשרת הפה-לאוזן.
___________________________________________________________________________________
הקטע הוא מתוך הספר “האם שווה להיות עצמאי?” מאת יובל יבנקובסקי, בהוצאת המכון לאבחון עסקי. הספר הוא בן 284 עמודים והוא מהווה את המדריך השלם להקמה ולניהול של עסק קטן או בינוני בכל המישורים.
עלות הספר היא 149 ₪. ניתן להזמין 24 שעות ביממה, בטלפון 03-7300852. משלוח ללא תשלום.
