טיפול במשברים
מאת: יובל יבנקובסקי
אם כל דור חדש של מדענים היה מנסה לפתח את כל הנוסחאות מההתחלה, מבלי להתבסס על מה שכבר התגלה, היינו עד היום יושבים במערות ומייצרים גרזנים מאבן צור. בניהול, בדיוק כמו במדעים המדויקים, המטרה היא לא לנסות להמציא את הגלגל בכל פעם מחדש.
אחת הנוסחאות החשובות אותה אין צורך להמציא מחדש היא הנוסחה לטיפול במשברים עם לקוחות ובכל פעם שבה יש בעסק לקוח לא מרוצה, חשוב לפעול על פי אותה הנוסחה. הדבר יכול להקל מאוד על מי שמוטלת על כתפיו משימה לא נעימה זו ויכול אף להציל עסקאות רבות, שללא נוסחה זו, היו יורדות לטמיון באופן מיותר לחלוטין.
במהלך השנים נתקלנו במאות עסקים וחברות שאיבדו לקוחות (האמריקאים קוראים לזה “חשבונות”), ללא שום סיבה מוצדקת. עסקים רבים גם איבדו עובדים טובים בדיוק מאותה סיבה ולא נזכיר כאן זוגות שהתגרשו, שותפויות שעלו על שרטון ועוד ועוד.
כשמנהלים יחסים לטווח רחוק, יש סיכוי טוב שלפחות מספר פעמים במהלך השנים יקרו מצבי חירום שיגרמו למשברים. כאשר לא יודעים לטפל במשברים אלו בצורה נכונה, מתחילים לחשוב ש”ככה זה”; “אי אפשר לסמוך לאורך זמן על אנשים”; “רוב הנישואים עתידים להתפרק”; “כל אהבה תגמר בשנאה” – אך זה לא נכון. אחד המאפיינים למדידת מנהלים טובים, הוא יכולת לטפל במשברים בצורה מקצועית.
כשעסק צומח ומתרחב, תתכן היווצרות של לחצים כאלו ואחרים בתוך העסק ומחוצה לו. בעסק שצומח במהירות למשל, ייתכן מצב בו נכנסת עבודה רבה, כשלא מספיקים להיערך לספקה בזמן. גם למנהלים הטובים ביותר קורות “פשלות”. הפתרון הוא לא לעצור את הצמיחה של העסק כדי למנוע אותן. מי שלא עושה כלום – לא טועה בכלל. הפתרון הוא לדעת לנהל נכון, כך שמשברים אלו יקרו לעתים רחוקות ככל האפשר ומצד שני, להכיר את הנוסחה וליישמה כשהמשברים מופיעים.
בכל משבר – עם לקוח, עובד, בת-זוג, שותף, הטעות הראשונה היא טעות יהודית: סבא-רבא שלי היה רב גדול וכל מי שלמד בישיבה שלו ידע ואהב להתפלפל. כך העם היהודי רגיל לפתור סוגיות אלא שבעסקים זו לא השיטה.
הדבר הגרוע ביותר שאפשר לעשות, בזמן משבר או ויכוח עם לקוח, הוא להראות לו שאתה צודק. אין כאן שום קשר לצדק, יש כאן קשר להצלחה הכלכלית של העסק שלך. היה חכם – לא צודק.
לקוח לא מרוצה, עובד במצב רוח לא טוב, בני זוג שלא רוצים קרבה, שותף שלא מגיע למשרד – כל אלו הם סימנים למשבר וכאשר אלו מופיעים, יש לפעול לפי הנוסחה המוכחת ולא לנסות משהו אחר.
השלב הראשון כולל קביעת זמן לשיחה. אי אפשר לפתור משברים בהתכתבות. טלפון הוא בעדיפות נמוכה, רק כשאין ברירה, או כשזה לא כל כך חשוב. לעולם אל תנסה לפתור משבר בקבוצה. משבר ניתן לפתור אך ורק בארבע עיניים. בקבוצה, הדבר לא אפשרי, מכיוון שכל אחד רק “מחמם” את האחרים ושום דבר לא נפתר.
גרום לצד השני לספר מה הבעיה. לפעמים זהו החלק הקשה. הוא לא רוצה לומר, לא נעים לו. הקשב בלי לקטוע אותו, דובב אותו לדבר. אל תתווכח. בשלב זה ייתכן שאוזניך ישמעו משהו שהוא לא הכי צודק ולא הכי הגון.
לקוח שלנו בתחום העיצוב למשל, נאלץ לשמוע מלקוח שלו האשמות שהוא לא עומד בזמנים. הלקוח ציפה לקבל שירות תוך 10 דקות מרגע ההזמנה. בחוזה היה כתוב – שבוע. היועץ שהקצנו לו היה צריך לקפוץ עליו ולסתום לו את הפה, בזמן שיחת הטלפון עם הלקוח, כדי לגרום לו להקשיב עד הסוף ולא להתפרץ עם המשפט הכל-כך צודק, אבל הכל-כך מוטעה: “פתח את החוזה ותראה מה כתוב שם, אידיוט!”
גם בלי המילה “אידיוט”, להראות בשלב זה ללקוח שהוא טועה לא יעשה את העבודה. אם הלקוח טוען שאתם לא עומדים בזמנים, שאל: מתי? מה? איפה? חשוב מאוד שהלקוח יפרט מצבים ספציפיים. הכללות לא יגרמו לו להוציא קיטור, אלא רק להתעצבן עוד יותר.
שאל אותו מה ההשלכות. המשך לדובב אותו. אם הוא ציפה למשהו ולא קיבל, שאל מה קרה בעקבות זאת? מה הנזק? שאל אם יש עוד משהו, עוד מקרים דומים, מקרים אחרים. כשהוא יוציא את כל הקיטור, רק אז תוכל לעבור לשלב הטיפול.
אם לא רואים שינוי – הקלה מצידו, הירגעות, שינוי טון – זהו סימן לכך שיש עוד משהו, או שנמצא מולך עקרב. עוד אחת מתכונות של עקרבים היא ששום דבר לא עובד איתם. שום נוסחה בספר זה לא תעבוד עם עקרבים. איתם יש נוסחה אחרת לגמרי – להיפטר מהם כמה שיותר מהר ובמינימום נזק. אבל הם לא הרוב, מדובר באחוזים בודדים בלבד.
רק לאחר הקלה מצידו של הלקוח, אפשר להתחיל לדבר על פתרון. בשלב זה ניתן להראות את נקודת המבט שלך.
__________________________________________________________________________________________________
הקטע הוא מתוך הספר “האם שווה להיות עצמאי?” מאת יובל יבנקובסקי, בהוצאת המכון לאבחון עסקי. הספר הוא בן 284 עמודים והוא מהווה את המדריך השלם להקמה ולניהול של עסק קטן או בינוני בכל המישורים.
עלות הספר היא 149 ₪. ניתן להזמין 24 שעות ביממה, בטלפון 03-7300852. משלוח ללא תשלום.
